使用booking.com缤客网民宿的索赔经历

第一次用booking.com缤客网订国外的酒店和民宿,
觉得这个网站功能还是非常强大,客服也不错,今后还会考虑继续使用。

但是根据这次自己的经验,
网站里很多私人办的民宿并不靠谱,
预定好了以后绝对不能百分之百放心,
毕竟booking.com只不过是一个第三方交易平台而已。
为了今后的参考,把本次经历记录下来。

一年多前就与几个同事约好,
今年7月中旬一同去英国看航展

K同事几年前就去过,知道航展期间当地酒店价格将会飞涨几倍,
于是大家提前半年就在booking.com上各自预订了位于小镇中心的同一家民宿,
住宿4晚,价格大概250英镑吧。

到了6月下旬,一个同事在booking.com上联系民宿主人,
想咨询一下checkin时间什么的,但怎么也得不到回信。
大家一下都没有了底,
于是几个人分别联系booking.com的客服。
好在第二天客服回信说该民宿系统出了问题,
我们的预约还是有效的,这下大家稍稍放了心。

到了7月初,我又有些不放心,
就跑到谷歌地图上查了一下这家民宿,
发现谷歌上显示他家已经"永久停业"了!

这下大家都有些慌了,再次联系客服,
奇怪的是回答还是和上次一样:

We have been advised that the hotel had some technical issues with their system, and hence appeared as unavailable.
However, rest assured that you reservation has been received and finalised.

几个人商量了一下,说这家民宿太不靠谱,我们还是换地方吧。
不过航展前一周,当地已经基本没有空房了!

没有办法,我只好取消前一家订单,
在booking.com上换了另一家民宿,
地点也还是在市中心,不过价格大约接近前一家的3倍了。

K同事嫌价格太贵,退掉房后在附近其他城市又找了一家小酒店,
不过增加的住宿和交通费由自己负担。
T同事干脆没退房,而是直接找客服交涉,
最终让网站在附近另外一个城市找了家酒店,
增加的住宿和交通费(几天内两地间铁路往返)也是由booking.com负责。



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订好住宿以后觉得很不爽,
虽然避免了到当地以后无法入住的危险,
但毕竟是网站管理的问题让我们折腾了好几天,
并且增加了经济负担。

于是出发前再次和客服联系(网站上的"更多客服帮助"页面里的提交Form),
想看看能否让booking.com负担起这次的住宿差价。
客服的回答还是挺快的,看起来事情有谱。

Yes, please send us your receipt from alternative accommodation
as reply to this email (you can attach the picture or screenshot),
and we'll assist you however we are able.

By providing your receipts, you give Booking.com B.V. permission to share this information with XXXXXX.
We're committed to protecting your privacy and will only use the receipts to confirm your claim.
We only keep this information as long as necessary.


也就是需要提交给更换后住宿的发票。

几天后出发英国,到了当地小镇之后办好入住(提前给主人打过电话确认,这样就放心了),
找民宿主人要发票,他说没有发票,信用卡的收据就好了。
于是通过电子邮件把收据的照片发给客服,
很快得到回复:

Thank you for sending the picture of the credit card receipt.
To process the refund, we ask you to submit receipt/invoice states bellow

• An invoice of the amount paid to the property directly.

The statement must include ALL of the following:

• Cardholder's name
• Bank logo
• Last 4 digits of the credit card number
• Merchant name (who the charge is from)
• Transaction date, amount and currency

You can send your documents as a reply to this email.


也就是需要信用卡和银行账号的证明。
现在信用卡和银行交易记录都是在网上看,
不知道网页的拷屏能不能用,于是再次问了一下客服。
好在很快得到回复:
The screenshot of your credit card statement written in Japanese is acceptable.

Before to send us the capture, please make sure that the statement must include ALL of the following:

• Cardholder's name
• Bank logo
• Last 4 digits of the credit card number
• Merchant name (who the charge is from)
• Transaction date, amount and currency

You can send your documents as a reply to this email.

We look forward to hearing from you.


不过没有带PC,这个只能旅程结束以后再说了。

看完航展又在伦敦待了几天,回家以后把拷屏发给客服,
这次不知为什么得到的是日文回信,不过事情倒还顺利,
就是准备把差额的钱退给我。
之后的手续是会收到一份email,
里面的网页里输入自己的信用卡账号后,
几天后差额就会打入账户。

XXXXXXのご予約(予約番号:ZZZZZZ)につきまして、お客様への返金(64676 JPY / 444 GBP)が確定いたしました。 3営業日以内に、安全なリンクが記載されたメールがcustomer.care@booking.comより送信されます。 このメール内のリンクをクリックすると、Booking.comのページに移動しますので、 そちらにVisaまたはMasterCardのクレジットカード情報を入力してください。 カード情報をご入力後、5営業日以内にご指定のカードに対して返金されます。

几天后收到email,打开输入页面发现内容很简单,
包括信用卡号,有效期,姓名,国籍等内容。
提交一下就结束了。


最后总结一下经验就是:
1 booking.com还是很不错的一家网站
2 不过对里面入住的商家的监控还不太靠谱
3 所以最好在上面预定比较大的酒店
4 如果实在只能用民宿的话,一定要事先和主人联系确认好
5 退款的交涉过程还是很花时间的,需要耐心。保持好一个心平静和的心态
6 整个交涉过程全部通过网站页面和email,没有打过一个电话


航展期间住宿处小街。
房间条件面积50多平米,有起居室/卧室/厨房/卫浴,
有洗衣机和冰箱,设备还算基本满意。

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