使用booking.com繽客網民宿的索賠經歷

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第一次用booking.com繽客網訂國外的酒店和民宿,
覺得這個網站功能還是非常強大,客服也不錯,今後還會考慮繼續使用。

但是根據這次自己的經驗,
網站裡很多私人辦的民宿並不靠譜,
預定好了以後絕對不能百分之百放心,
畢竟booking.com只不過是一個第三方交易平台而已。
為了今後的參考,把本次經歷記錄下來。

一年多前就與幾個同事約好,
今年7月中旬一同去英國看航展

K同事幾年前就去過,知道航展期間當地酒店價格將會飛漲幾倍,
於是大家提前半年就在booking.com上各自預訂了位於小鎮中心的同一家民宿,
住宿4晚,價格大概250英鎊吧。

到了6月下旬,一個同事在booking.com上聯繫民宿主人,
想諮詢一下checkin時間什麼的,但怎麼也得不到回信。
大家一下都沒有了底,
於是幾個人分別聯繫booking.com的客服。
好在第二天客服回信說該民宿系統出了問題,
我們的預約還是有效的,這下大家稍稍放了心。

到了7月初,我又有些不放心,
就跑到谷歌地圖上查了一下這家民宿,
發現谷歌上顯示他家已經"永久停業"了!

這下大家都有些慌了,再次聯繫客服,
奇怪的是回答還是和上次一樣:

We have been advised that the hotel had some technical issues with their system, and hence appeared as unavailable.
However, rest assured that you reservation has been received and finalised.

幾個人商量了一下,說這家民宿太不靠譜,我們還是換地方吧。
不過航展前一周,當地已經基本沒有空房了!

沒有辦法,我只好取消前一家訂單,
在booking.com上換了另一家民宿,
地點也還是在市中心,不過價格大約接近前一家的3倍了。

K同事嫌價格太貴,退掉房後在附近其他城市又找了一家小酒店,
不過增加的住宿和交通費由自己負擔。
T同事乾脆沒退房,而是直接找客服交涉,
最終讓網站在附近另外一個城市找了家酒店,
增加的住宿和交通費(幾天內兩地間鐵路往返)也是由booking.com負責。



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訂好住宿以後覺得很不爽,
雖然避免了到當地以後無法入住的危險,
但畢竟是網站管理的問題讓我們折騰了好幾天,
並且增加了經濟負擔。

於是出發前再次和客服聯繫(網站上的"更多客服幫助"頁面里的提交Form),
想看看能否讓booking.com負擔起這次的住宿差價。
客服的回答還是挺快的,看起來事情有譜。

Yes, please send us your receipt from alternative accommodation
as reply to this email (you can attach the picture or screenshot),
and we'll assist you however we are able.

By providing your receipts, you give Booking.com B.V. permission to share this information with XXXXXX.
We're committed to protecting your privacy and will only use the receipts to confirm your claim.
We only keep this information as long as necessary.


也就是需要提交給更換後住宿的發票。

幾天後出發英國,到了當地小鎮之後辦好入住(提前給主人打過電話確認,這樣就放心了),
找民宿主人要發票,他說沒有發票,信用卡的收據就好了。
於是通過電子郵件把收據的照片發給客服,
很快得到回覆:

Thank you for sending the picture of the credit card receipt.
To process the refund, we ask you to submit receipt/invoice states bellow

• An invoice of the amount paid to the property directly.

The statement must include ALL of the following:

• Cardholder's name
• Bank logo
• Last 4 digits of the credit card number
• Merchant name (who the charge is from)
• Transaction date, amount and currency

You can send your documents as a reply to this email.


也就是需要信用卡和銀行帳號的證明。
現在信用卡和銀行交易記錄都是在網上看,
不知道網頁的拷屏能不能用,於是再次問了一下客服。
好在很快得到回覆:
The screenshot of your credit card statement written in Japanese is acceptable.

Before to send us the capture, please make sure that the statement must include ALL of the following:

• Cardholder's name
• Bank logo
• Last 4 digits of the credit card number
• Merchant name (who the charge is from)
• Transaction date, amount and currency

You can send your documents as a reply to this email.

We look forward to hearing from you.


不過沒有帶PC,這個只能旅程結束以後再說了。

看完航展又在倫敦待了幾天,回家以後把拷屏發給客服,
這次不知為什麼得到的是日文回信,不過事情倒還順利,
就是準備把差額的錢退給我。
之後的手續是會收到一份email,
裡面的網頁里輸入自己的信用卡帳號後,
幾天後差額就會打入帳戶。

XXXXXXのご予約(予約番號:ZZZZZZ)につきまして、お客様への返金(64676 JPY / 444 GBP)が確定いたしました。 3営業日以內に、安全なリンクが記載されたメールが[email protected]より送信されます。 このメール內のリンクをクリックすると、Booking.comのページに移動しますので、 そちらにVisaまたはMasterCardのクレジットカード情報を入力してください。 カード情報をご入力後、5営業日以內にご指定のカードに対して返金されます。

幾天後收到email,打開輸入頁面發現內容很簡單,
包括信用卡號,有效期,姓名,國籍等內容。
提交一下就結束了。


最後總結一下經驗就是:
1 booking.com還是很不錯的一家網站
2 不過對裡面入住的商家的監控還不太靠譜
3 所以最好在上面預定比較大的酒店
4 如果實在只能用民宿的話,一定要事先和主人聯繫確認好
5 退款的交涉過程還是很花時間的,需要耐心。保持好一個心平靜和的心態
6 整個交涉過程全部通過網站頁面和email,沒有打過一個電話


航展期間住宿處小街。
房間條件面積50多平米,有起居室/臥室/廚房/衛浴,
有洗衣機和冰箱,設備還算基本滿意。

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